護理長接獲同仁反應有病人家屬抱怨護理師延誤給藥，恐導致病人病情變化，下列做法何者最適宜？

本題考點在於護理主管面對客訴(complaint)的處理原則:主動釐清事實、負責溝通。依病人安全與危機處理原則,護理長應先釐清延誤給藥事件的經過,以便向家屬據實說明並提出後續處理,展現承擔與透明,故選 C。A 錯在把病情變化推給疾病自然發展、拒絕理會,漠視潛在疏失與家屬感受;B 錯在客訴針對護理照護,護理長身為主管應親自出面了解,不宜全推給醫師;D 錯在尚未釐清即直接轉法務,是防禦性作為,會激化衝突並失去溝通良機。本題屬管理情境判斷題。

延伸觀念:客訴處理原則:傾聽、同理、釐清、說明、追蹤改善。危機溝通強調誠實與時效,愈早正面回應愈能降低訴訟風險。事件釐清也連結根本原因分析(RCA),目的在系統改善而非究責個人。記憶:客訴不是麻煩而是改善契機,主管迴避才是最大風險。