病人抱怨的次數是屬於平衡計分卡（BSC）中之那一種構面？

本題考點為平衡計分卡(BSC)四大構面的歸類。依 BSC 架構,顧客面(customer)衡量顧客滿意與服務品質,病人抱怨次數直接反映顧客對服務的感受,故屬顧客面,選B。A財務面衡量成本、收益等財務績效;C內部流程面衡量作業流程的效率與品質,如手術等候時間;D員工學習與成長面衡量員工訓練、能力與組織學習。病人即醫療的顧客,其抱怨屬顧客滿意度的負向指標,歸於顧客面。

延伸觀念:BSC 四構面口訣『財務、顧客、流程、學習』對應『賺不賺、客滿不滿、做得順不順、員工強不強』,並強調彼此因果連動。病人抱怨、滿意度調查、回診率屬顧客面;而給藥錯誤率、等候時間屬內部流程面。分辨關鍵:指標站在誰的角度衡量。