在衝突的發展過程中，那一個階段最適合運用衝突處理技巧來避免非功能性衝突繼續擴大？

本題考點在於衝突發展過程(Robbins 五階段)中介入的最佳時機。五階段為:潛在對立→認知與個人化→意圖→行為→結果。衝突在「行為階段」才真正外顯為可觀察的對抗行動,而題幹問的是「避免非功能性衝突繼續擴大」的最適介入點,依理論此時(意圖及行為階段)衝突已浮現、尚未惡化到造成組織損害的結果,是運用衝突處理技巧化解的關鍵時機,故選 C。A 潛在對立階段衝突尚未顯現,難以具體處理;B 認知與個人化僅是當事人開始感知,尚未形成明確行動;D 結果階段衝突已產生後果,介入為時已晚。因此以意圖及行為階段最適合介入。

延伸觀念:Robbins 衝突五階段:①潛在對立(來源:溝通、結構、個人變項)→②認知與個人化(被感知 perceived、被感受 felt)→③意圖(五種處理意圖:競爭、統合/合作、退避、順應、妥協)→④行為(外顯衝突與處理行為交互作用)→⑤結果(功能性提升績效或非功能性損害績效)。介入的黃金期是在意圖/行為階段導入衝突處理技巧,使其導向功能性結果。記憶:太早看不到,太晚來不及,行為階段正好。延伸連結 Thomas-Kilmann 衝突處理模式(合作為雙贏)。