某醫院門診檢驗部門近一週常發生許多病患排隊等待抽血，甚至有病患抱怨等候時間太長並直接投訴到院長室。院長立即請品管中心的專員解決這個問題。品管中心專員應最先執行下列那一步驟？

本題考點是問題解決／品質改善的步驟順序。依科學化問題解決流程，第一步是先『界定問題』——釐清現況與期望之間的差距，才能對症下藥，故品管專員應最先執行 C『定義問題，找出排隊等候抽血的實際情境與預期之間有多少差異』。A『要求增加人力與窗口』是尚未分析原因就直接投入解決方案。B『召集開會討論如何補償投訴病患』是處理抱怨的後續，未觸及根本問題。D『腦力激盪發展方法並執行』屬後段方案發展與執行，須在問題界定與原因分析後才進行。本題關鍵在任何改善都須先界定問題與落差，不可跳過。